Comentarios negativos. No cabe duda que Internet es un arma poderosa para divulgar contenidos, crear comunidad, adquirir notoriedad y conseguir nuevos clientes pero no es menos cierto que puede ser el arma más mortífera para arruinar la reputación de cualquier persona física o jurídica.
Todas las empresas (o al menos la mayoría de ellas) suspiran por un buen SEO en buscadores, invirtiendo en ocasiones cantidades importantes de dinero en posicionarse. Lo que resulta curioso es que cuando algún cliente descontento deja un comentario negativo sobre cualesquiera materia que atañe a la empresa, este aparece en primeras posiciones a la velocidad del rayo.
Esta práctica es comúnmente utilizada por la competencia, que haciéndose pasar por cualquier usuario plaga la red de comentarios malintencionados contra sus competidores. Por desgracia, estos contenidos son absolutamente virales y se extienden rápidamente entre otros usuarios.
Los grandes portales sociales, en especial Facebook, Twitter e Instagram, tienen fórmulas de control contra este tipo de ataques, dotando a los usuarios de teléfonos y correos de contacto para tales fines (denunciar los comentarios infundados), pero lo difícil en estos casos es acreditar su dudosa procedencia y que pueda ser catalogado como un ciberataque.
Prevención
Es lógico suponer que siempre será preferible prevenir ese tipo de comentarios antes de que se sucedan. Una correcta atención al cliente, solucionando amistosamente los litigios debería bastar.
Una medida gratuita y sencilla de implementar desde un principio a efectos de prevención es la detección temprana de los problemas. Para ello, Google Alerts nos envía un email cada vez que encuentra el término de búsqueda configurado en cualquier site de internet (por ejemplo, el nombre de su empresa).
Buscando reseñas y comentarios negativos
Teniendo clara la premisa de que la reputación online es vital (recordamos que el propio Google la valora dentro de sus algoritmos de búsqueda), lo primero que debemos investigar es si ya existe algún tipo de reseña, comentario o valor que vaya en contra de los intereses de nuestra empresa. Para ello, nada tan sencillo como poner en un buscador el nombre de mi empresa +opiniones. Aparte de esto, utilice la instrucción link:www.sudominio.com para obtener todos los enlaces que existan indexados en el buscador con el nombre introducido.
Por último, una herramienta gratuita muy útil a la hora de localizar los enlaces externos (backlinks) de su sitio web es BacklinkWatch.
Los comentarios negativos ya existen ¿qué hacer?
Ante todo, tranquilidad.
No interprete un comentario negativo como algo malo de antemano, sino como una oportunidad para mejorar. No dude en contestar el mensaje o la reseña a la mayor brevedad, mostrando interés por solucionarlo. Cuando tenga datos del por qué, actúe para solucionarlo, dejando constancia por escrito de los pasos que va siguiendo. Si finalmente se soluciona, una reseña negativa sobre su empresa se habrá convertido en todo lo contrario.
Jamás entre en discusiones que no conducen a nada. El «y yo más» es completamente absurdo, máxime cuando la reputación de su compañía está en juego. Cualquier discusión con la luz y taquígrafos que supone internet es mala consejera, con independencia de quién tenga la razón.
En la web Marketingnenando.es expresan muy claramente cómo actuar ante este tipo de comentarios, que si bien lo ciñen a las redes sociales, es perfectamente extrapolable a cualquier ámbito. Lo suscribimos plenamente.
Borrar las reseñas negativas
Si definitivamente nuestra intención es borrar un comentario, hay que tener en cuenta en qué página se encuentra.
Dominios al uso. Foros, páginas web públicas, etc. Es de obligado cumplimiento incorporar un apartado legal en las webs, donde figuren los datos del webmaster. Póngase en contacto con él para que proceda con el borrado.
Buscadores y redes sociales. Como hemos comentado con anterioridad, este tipo de páginas suelen tener su propio departamento de atención al cliente, donde puede plantearles el problema y suelen dar una solución rápida. Recuerde que es importante documentar bien la reclamación para llevarla a buen puerto. En las propias páginas afectadas podrá encontrar más información al respecto.